CRM چیست ؟
(CRM) یک استراتژی است که شرکت ها برای مدیریت تعاملات با مشتریان و مشتریان بالقوه استفاده می کنند. CRM به سازمان ها کمک می کند تا فرآیندها را ساده کنند، روابط با مشتری ایجاد کنند، فروش را افزایش دهند، خدمات مشتری را بهبود بخشند و سودآوری را افزایش دهند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوهها، استراتژیها و فناوریهایی است که شرکتها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و دادههای مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده میکنند. هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است. سیستمهای CRM دادههای مشتری را در کانالها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمعآوری میکنند که میتواند شامل وبسایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواد بازاریابی و شبکههای اجتماعی باشد. سیستمهای CRM همچنین میتوانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویتهای خرید و نگرانیهای مشتریان به کارکنان مشتری ارائه دهند.
چرا CRM برای کسب و کارها مفید است ؟
استفاده از سیستمهای CRM میتواند برای سازمانها از کسبوکارهای کوچک گرفته تا شرکتهای بزرگ، از طریق:
دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل می تواند به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک کند تا خدمات بهتر و سریع تری به مشتریان ارائه دهند.
جمعآوری و دسترسی به دادههای مشتری میتواند به کسبوکارها کمک کند تا روندها و بینشهای مربوط به مشتریان خود را از طریق گزارشدهی و ویژگیهای تجسم شناسایی کنند.
اجزای CRM
در ابتداییترین سطح، نرمافزار CRM اطلاعات مشتری را ادغام میکند و آنها را در یک پایگاه داده واحد CRM مستند میکند تا کاربران تجاری بتوانند راحتتر به آن دسترسی داشته باشند و آن را مدیریت کنند. با گذشت زمان، بسیاری از توابع اضافی به سیستم های CRM اضافه شده است تا آنها را مفیدتر کند. برخی از این عملکردها شامل ضبط تعاملات مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی یا کانال های دیگر است. بسته به قابلیت های سیستم، خودکارسازی فرآیندهای مختلف اتوماسیون گردش کار، مانند وظایف، تقویم ها و هشدارها. و به مدیران توانایی ردیابی عملکرد و بهره وری را بر اساس اطلاعات ثبت شده در سیستم می دهد.
اتوماسیون بازاریابی ابزارهای CRM
با قابلیتهای اتوماسیون بازاریابی میتوانند کارهای تکراری را برای افزایش تلاشهای بازاریابی در نقاط مختلف چرخه عمر برای تولید سرنخ خودکار کنند. به عنوان مثال، با ورود مشتریان بالقوه به سیستم، ممکن است به طور خودکار محتوای بازاریابی ایمیلی را با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار ارسال کند.اتوماسیون نیروی فروش ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، تعاملات مشتری را ردیابی می کنند و عملکردهای تجاری خاصی را در چرخه فروش که برای دنبال کردن سرنخ ها، به دست آوردن مشتریان جدید و ایجاد وفاداری مشتری ضروری هستند، خودکار می کنند.اتوماسیون مرکز تماس. اتوماسیون مرکز تماس که برای کاهش جنبه های خسته کننده کار نماینده مرکز تماس طراحی شده است، ممکن است شامل صدای از پیش ضبط شده باشد که به حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می کند. ابزارهای نرم افزاری مختلفی که با ابزارهای دسکتاپ نماینده ادغام می شوند، می توانند درخواست های مشتری را به منظور کاهش مدت زمان تماس ها و ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری، رسیدگی کنند. ابزارهای مرکز تماس خودکار، مانند رباتهای گفتگو، میتوانند تجارب کاربر را بهبود بخشند.
فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان
برخی از سیستمهای CRM شامل فناوریهایی هستند که میتوانند کمپینهای بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان فیزیکی مشتریان ایجاد کنند، که گاهی اوقات با برنامههای محبوب GPS مبتنی بر مکان (سیستم موقعیتیابی جهانی) ادغام میشوند. فناوری موقعیت جغرافیایی همچنین می تواند به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا تماس برای یافتن چشم اندازهای فروش بر اساس مکان مورد استفاده قرار گیرد.